Базовый курс подготовки администратора отеля

MIXKOOLITUS

ГРУППА УЧЕБНОЙ ПРОГРАММЫ:

Обслуживание и гостиничное дело

ОБЪЕМ ПРОГРАММЫ:

160 ак. часов ( 60 ак. часов теории, 60 ак. часов практики) + 40 ак. часов самостоятельных работ

С ВОЗМОЖНОСТЬЮ ТРУДОУСТРОЙСТВА

СТОИМОСТЬ КУРСА:

2450€

ЯЗЫК ОБУЧЕНИЯ:

Русский

ЦЕЛЕВАЯ ГРУППА:

На курс приглашаются все, кто желает получить знания и навыки в сфере обслуживания.

Цель:

Обучение направлено на то, чтобы выпускник курса знает принципы работы администратора стойки регистрации, умеет представлять, рекомендовать и продавать гостям гостиничные услуги, соблюдая стандарты обслуживания и организацию работы предприятия. Обучающийся выполняет процедуры регистрации и выезда гостей, умеет профессионально решать проблемные ситуации и обеспечивает положительный клиентский опыт.

Ожидаемые результаты обучения по этой теме:

• понимает и объясняет организацию работы стойки регистрации отеля на разных этапах пребывания гостя и связывает это с работой
других отделов гостиницы;

• обрабатывает бронирования и запросы клиентов через различные каналы в соответствии с организацией работы предприятия;

• обслуживает гостей при заезде и выезде, следуя процедурам работы гостиницы;

• умеет общаться и обслуживать посетителей в различных ситуациях на стойке регистрации, обеспечивая соблюдение стандартов обслуживания;

• представляет и предлагает услуги гостиницы, выполняет операции по продаже и расчетам, используя различные способы оплаты;

• составляет подходящие коммерческие предложения на услуги, умеет выполнять допродажи;

• надлежащим образом ведет документацию по работе стойки регистрации и составляет отчеты. 

ПРОГРАММА КУРСА

МОДУЛИ

Введение в работу стойки регистрации и роль администратора в гостинице — 4 ак. ч.

Практики качественного обслуживания клиентов – понятие сервиса, обратная связь, потребности клиентов, роль сотрудника, ожидания от сотрудника — 4 ак. ч.

Структура отеля, отели в Эстонии и за рубежом — 3 ак. ч.

Различные каналы бронирования и понятия работы стойки регистрации — 2 ак. ч.

Туристические достопримечательности и памятники — 3 ак. ч.

Структура гостиничного предприятия — 2 ак. ч.

Процедуры заезда и выезда гостей и их инструктаж — 6 ак. ч.

Типы номеров, цены, дополнительные продажи, процедуры заезда и выезда — 6 ак. ч.

Процедуры заезда и выезда, решение проблемных ситуаций — 3 ак. ч.

Процедуры заезда и выезда, знание и рекомендации по достопримечательностям и заведениям общественного питания, решение проблемных ситуаций — 6 ак. ч.

Составление отчётов по свободным номерам — 6 ак. ч.

Процедуры заезда и выезда — 3 ак. ч.

Процедуры заезда и выезда, основная терминология на английском языке, используемая в гостиничном бизнесе — 3 ак. ч.

Процедуры заезда и выезда, решение проблемных ситуаций — 2 ак. ч.

Теория ответных писем (форма подтверждения и счёт), составление ответного письма, отчёты по свободным номерам, процедуры заезда и выезда — 3 ак. ч.

Ответные письма, отчёты по свободным номерам, процедуры заезда и выезда — 3 ак. ч.

Ответные письма и отчёты по свободным номерам, процедуры заезда и выезда. Проверочная работа — 2 ак. ч.

Задания по ответным письмам, процедуры заезда и выезда — 3 ак. ч.

Задания по ответным письмам, процедуры заезда и выезда, знание достопримечательностей — 3 ак. ч.

Ответные письма, заезд и выезд, достопримечательности.  Проверочная работа — 2 ак. ч.

Проблемные ситуации и их решение. Ролевая игра — 3 ак. ч.

Составление отчётов по свободным номерам. Письменная работа — 3 ак. ч.

Составление ответных писем . Письменная работа — 3 ак. ч.

Практики качественного обслуживания клиентов, сильные и слабые стороны клиентского сервиса, а также угрозы и возможности в гостиничном предприятии на основе SWOT-анализа — 3 ак. ч.

Создание отеля мечты: описание услуг, типа отеля, целевой аудитории и концепции — 9 ак. ч.

Презентация отеля мечты — 2 ак. ч.

Основная терминология на эстонском языке, используемая в гостиничном бизнесе — 2 ак. ч.

Процедуры заезда и выезда. Проверочная работа — 3 ак. ч.

Задания по ответным письмам. Проверочная работа — 3 ак. ч.

Составление отчётов по свободным номерам. Проверочная работа — 3 ак. ч.

Достопримечательности в Таллинне и Эстонии — 3 ак. ч.

Принципы работы отеля и стойки регистрации, термины. Проверочная работа — 6 ак. ч.

Процедуры заезда и выезда. Ролевая игра — 1 ак. ч.

Процедуры заезда и выезда. Ролевая игра — 3 ак. ч.

Процедуры заезда и выезда. Ролевая игра — 4 ак. ч.

— Составьте SWOT-анализ по следующим заданным темам (6 ак. ч.):

• Сотрудник сферы обслуживания

• Культура обслуживания и качество сервиса

• Ситуации в обслуживании

• Работодатель и предприятие/компания

— Составьте самостоятельное эссе на тему „Клиентоориентированное мышление“. В эссе обсудите следующие вопросы и предложите свои ответы (6 ак. ч.):
• Что такое обслуживание?
• Какие факторы формируют сервис клиентов?
• Каковы основные принципы обслуживания, которых должен придерживаться сотрудник, и которых придерживаетесь вы?
• Что делает вас, как сотрудника сферы обслуживания, особенным?
• В каком направлении, по вашему мнению, развивается обслуживание сегодня? 
 
— Составьте письменный обзор на тему „Практики качественного обслуживания клиентов“, в котором рассмотрите (6 ак. ч.):

• Что такое обслуживание и почему оно важно?

• Понимание потребностей клиента и значимость их удовлетворения

• Роль обратной связи в процессе обслуживания

• Роль и ответственность сотрудника в общении с клиентом

• Какие ожидания у клиентов от сотрудника и как их удовлетворять

Добавьте практические примеры:

• Опишите как минимум 2–3 ситуации обслуживания, в которых вы применяете принципы качественного сервиса.

• Покажите, как обратная связь и понимание ожиданий клиента помогают улучшить или решить ситуацию. 

— Рассмотрите или придумайте 3–4 различные ситуации обслуживания в отеле (например, прибытие гостя, запрос счёта, решение проблем, предложение дополнительных услуг) (6 ак. ч.).

Для каждой ситуации опишите:

• Что произошло и кто были участники?

• Как вел себя сотрудник – что было сделано хорошо и что можно было бы улучшить?

• Какие принципы клиентского обслуживания были применены или не применены?

Предложите свои рекомендации, как улучшить обслуживание, учитывая ожидания клиентов и роль сотрудника.

— Выберите 2–3 отеля в Эстонии и 2–3 отеля за рубежом (1 отель в Европе, 1 в Америке, 1 в Азии).
Соберите информацию об отелях по следующим направлениям (6 ак. ч.):

• Выбор услуг – какие основные услуги (размещение, питание, дополнительные услуги) и специальные предложения доступны

• Типы номеров

• Дополнительные услуги

• Развлечения

Составьте сравнительный анализ, в котором:

• Укажите сходства и различия между отелями Эстонии и зарубежья

• Оформите в виде таблицы или презентации, с изображениями.

— Опишите путь клиента в отеле, начиная с прибытия и до отъезда. (5 ак. ч.)
Создайте схему или диаграмму, на которой покажите:

• Все важные отделы, с которыми взаимодействует клиент (стойка регистрации, питание, уборка, техническое обслуживание и т.д.)

• Процессы обслуживания – например, регистрация заезда, обслуживание номера, предложение дополнительных услуг, регистрация отъезда

• Взаимосвязи и сотрудничество между отделами, обеспечивающее бесперебойное обслуживание

— Составьте собственный кодекс этики обслуживания, в котором опишите (5 ак. ч.):

• Принципы обслуживания, которых вы готовы придерживаться (например, уважение к клиенту, честность, профессионализм, внимательность)

• Ценности, которые, по вашему мнению, важны в клиентском обслуживании (например, дружелюбие, клиентоориентированность, сотрудничество между отделами)

• Как на практике вы применяете эти принципы и ценности в повседневной работе с клиентами

Напишите краткое объяснение каждого принципа и ценности, приведя практические примеры того, как вы применяете или применяли бы их в реальных ситуациях обслуживания.

ВСЕГО ЧАСОВ 160

Критерии оценивания курса:

  • рассчитывает заполняемость номеров и доход от размещения согласно инструкции;

  • составляет по инструкции отчёты о прибытии и отъезде гостей, а также отчёты по доходам от размещения и дополнительных услуг;

  • описывает и рекомендует гостям услуги гостиницы, указывает возможности для дополнительных продаж;

  • составляет по инструкции письменный счёт для гостя с учётом дополнительных услуг и выполняет расчёты, используя различные способы оплаты;

  • объясняет использование ваучера в гостинице;

  • описывает формирование комиссии сервисного посредника при подготовке ценовых предложений;

  • составляет грамотно оформленные коммерческие предложения для индивидуальных и групповых клиентов, учитывая их потребности и ожидания, возможности предприятия, ценовую политику и этику продаж;

  • устно представляет и описывает услуги и продукты, включённые в коммерческое предложение, подчёркивая сильные стороны предприятия и конкурентные преимущества;

  • называет должности сотрудников стойки регистрации в групповом задании, описывает основные обязанности и объясняет взаимосвязи между ними;

  • описывает рабочие процессы стойки регистрации на всех этапах клиентского пути: до прибытия, при прибытии, во время проживания, при отъезде и после отъезда;

  • объясняет обязанности других отделов и их связь со стойкой регистрации;

 

  • называет каналы и типы заказов, различает гарантированные и негарантированные заказы;

  • описывает типы и категории номеров и кроватей;

  • составляет ответы на информационные запросы, соблюдая электронный этикет, стандарты обслуживания и языковые требования предприятия;

  • отвечает на информационные запросы устно, соблюдая телефонный этикет и стандарты обслуживания;

  • бронирует номера по заданной форме бронирования и составляет по инструкции подтверждения и подтверждения отмены;

  • объясняет принципы конфиденциальности данных клиентов;

  • приветствует гостей незамедлительно и дружелюбно, используя их имя, и соблюдает стандарты обслуживания;

  • проводит корректную процедуру регистрации заезда и выезда в соответствии со стандартами обслуживания;

  • описывает причины дополнительных продаж и указывает возможности решения возникающих проблем;

  • общается с гостями доброжелательно и готово помогать в сервисных ситуациях;

  • выявляет пожелания и проблемы гостей и предлагает подходящие решения, обосновывая их принципами клиентоориентированного обслуживания;

  • решает жалобы понимая и вежливо, приносит извинения, информирует клиента о дальнейших шагах и проверяет его удовлетворённость результатом.

КВАЛИФИКАЦИЯ ПРЕПОДАВАТЕЛЕЙ:

Юлия Калинюк — бакалавр профессиональной педагогики.

О НАС:

Все наши курсы можно пройти как дистанционно, так и в формате очного обучения.